Répondre aux questions des clients
La première chose à ne pas perdre de vue reste le client. Pour construire une expérience client 5 étoiles, il est nécessaire de répondre aux questions des clients. Le parcours client est généralement composé d’étapes. A chaque étape, des questions sont récurrentes. Pour satisfaire le client pendant l’intégralité de son parcours, il est donc essentiel de définir la carte de ce parcours et de recenser les demandes qui peuvent être formulées. De cette manière, on crée un parcours client transparent et cohérent. Une question amène la même réponse, quel que soit l’interlocuteur. On définit un schéma unique qui permet de véhiculer des messages clairs et de proposer au client une offre totalement transparente.Savoir répondre aux questions des clients, c’est aussi les connaître. En prenant en compte les attentes et les préoccupations des clients, on est alors plus à même de construire une offre adaptée et d’apporter les bonnes réponses à leurs besoins. Pour déterminer les attentes des clients, les solutions sont nombreuses. On pourra se baser sur des profils-types, des statistiques, mais aussi prendre en compte des données plus qualitatives. En effet, les questionnaires clients, le reporting des employés, les avis laissés sur les sites Internet… Toutes les informations transmises directement par les clients permettent d’établir des stratégies cohérentes pour améliorer en permanence l’expérience client. La voix du client doit pouvoir remonter dans l’entreprise pour être prise en compte.
Une pratique de plus en plus développée consiste à mettre en place des groupes de clients, pour participer à l’amélioration du parcours client. Cela présente également l’avantage de les fidéliser, de les valoriser et pourquoi pas de les aider à devenir de véritables ambassadeurs de la marque. C’est aussi un moyen de développer et de tester de nouveaux produits ou services et de recueillir des remarques pertinentes émises par les personnes directement concernées.
Parler le même langage
En entreprise, la terminologie des différentes étapes de l’expérience client en interne et en externe connait souvent des variations. Pourtant, une des clés pour améliorer l’expérience client repose bien sur le langage. On se retrouve souvent à employer un terme qui n’a pas la même résonnance ou signification chez chaque personne. Quand le langage est trop technique, le risque est alors de provoquer l’incompréhension de l’interlocuteur qui n’évolue pas directement dans le domaine et manque donc de vocabulaire technique. Si, en interne, des termes techniques ont tout à fait leur place, quand on s’adresse au consommateur, il est crucial d’adapter son langage.En créant la carte de l’expérience client, il est donc important de nommer les étapes clés et de déterminer les mots les plus à même d’être compris par les clients. Pour cela, il est aussi important de mobiliser tous les acteurs de l’entreprise intervenant dans les différents services. La réflexion doit être globale. Les termes qui seront alors choisis seront acceptés et utilisés plus facilement en interne. Chaque personne susceptible d’être au contact avec les clients utilisera les mêmes mots. Clarifier la terminologie permet d’éviter une incompréhension au sein de l’entreprise et de définir des objectifs qui soient clairs et compris de tous.
Les étapes de l’expérience client doivent être nommées en prenant pour base le point de vue du client. Les termes employés devront refléter les besoins du consommateur. Misez sur la simplicité et évitez les termes techniques. Certaines entreprises vont encore plus loin en créant un vocabulaire propre à leur marque, renforçant ainsi l’image et la culture de l’entreprise.
Des objectifs clairs pour une expérience client transparente
La transparence est sans aucun doute la clé d’une expérience client 5 étoiles. C’est une des conditions indissociables d’une relation de confiance entre la marque et le client. Pour créer une expérience client transparente, les objectifs de l’entreprise doivent être clairs. L’authenticité, des valeurs fortes, la sincérité sont autant d’éléments qui touchent le consommateur et l’incitent à plébisciter une marque. Pour y parvenir, l’entreprise doit communiquer sur ses pratiques, ses convictions et ses objectifs. Pour une expérience client 5 étoiles, il est important de faire savoir aux clients que la démarche de l’entreprise est orientée vers eux, que l’entreprise s’engage pour la satisfaction client et l’amélioration permanente des produits et services proposés.Etre clair dans ses objectifs, faire des promesses cohérentes permet d’atteindre un niveau de satisfaction élevé. C’est ainsi une manière efficace de développer l’activité de l’entreprise tout en se démarquant de la concurrence. Pour que l’expérience client soit au-delà des espérances des consommateurs, il est également important de mettre en œuvre des processus visant à susciter l’émerveillement. L’émotion constitue une part importante d’une expérience client réussie. Quand on suscite la joie, le ressenti des consommateurs est décuplé. L’envie de partager l’expérience également.
Chacune des promesses faites au client doit pouvoir être mesurée de manière à analyser l’efficacité de la démarche et la satisfaction globale, à chaque étape du parcours client. La cohérence doit être assurée via tous les canaux de communication de l’entreprise. Le consommateur qui se dirige vers une entreprise ou une marque pour les promesses sera exigeant et ne doit pas être déçu.
Les employés au cœur de la démarche
Pour offrir aux clients une expérience client d’excellence, il ne suffit pas de mettre en place des promesses et des processus pour atteindre les objectifs fixés. Le facteur humain est au cœur de la démarche. Chaque employé en contact avec les clients directement ou indirectement a un rôle important à jouer. Comment mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour d’un objectif commun ? Voilà sans doute un des enjeux essentiels pour la réussite de la démarche.L’épanouissement personnel des salariés est certainement un des critères incontournables. Pour véhiculer les valeurs de l’entreprise auprès des clients et respecter les promesses faites aux consommateurs, l’employé doit lui-même être convaincu de la démarche. La véritable valeur ajoutée pour atteindre l’excellence de l’expérience client, on la trouve en chaque collaborateur. Le savoir-être, la facilité à communiquer son enthousiasme, la confiance dans la sincérité de l’entreprise, l’envie d’apporter le meilleur service au client… Autant d’éléments qui font partie intégrant du processus.
Impliquer les employés commence en interne. Pour que les collaborateurs se sentent bien dans leur travail et leur entreprise, le management doit être également être envisagé en toute transparence et rester cohérent avec l’image véhiculée auprès des clients. Quand on participe au processus de réflexion en interne, que les remontées et observations faites sont encouragées et prises en compte par la hiérarchie, on s’implique tout naturellement davantage dans son travail. Etre valorisé dans son travail de manière individuelle et collective permet d’améliorer la relation client. Un employé épanoui sera plus enclin à apporter la meilleure réponse au client. Au final, la satisfaction client participera à renforcer ce sentiment d’épanouissement du collaborateur. C’est finalement un véritable cercle vertueux qui s’installe.
Pour convaincre les consommateurs, les salariés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Non seulement par leur action au quotidien dans le cadre de leur travail auprès des clients, mais aussi parce qu’ils communiqueront de manière personnelle, notamment sur les réseaux sociaux et auprès de leur entourage, participant ainsi à valoriser l’entreprise ou la marque.
Convertir ses clients en ambassadeurs
Désormais, la satisfaction client est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Les promesses faites sont tenues. L’expérience client tend à se rapprocher d’un niveau d’excellence… Il est alors important de développer la réputation en ligne de l’entreprise ou de la marque. Envie de voir briller 5 étoiles sur les sites d’avis en ligne ? Mettez en place une stratégie de collecte des avis clients efficace pour promouvoir cette réussite et attirer de nouveaux clients.Aujourd’hui, mettre en place une stratégie de collecte d'avis est devenu une étape incontournable pour se démarquer sur le net. Les consommateurs font davantage confiance aux avis objectifs postés par leurs pairs sur les sites d’avis ou les réseaux sociaux. Les points de vue qualitatifs de vos clients permettent à tous de se faire une opinion précise avant de concrétiser l’acte d’achat.
Pour devenir incontournable et promouvoir la haute qualité de service offerte à ses clients, toutes les entreprises doivent mettre en place un processus pour collecter des avis et les diffuser le plus largement possible.
Pour la mesure et l'amélioration de la connaissance de l'expérience client, notre plateforme Réputation Aegis est l'outil qui convient à toutes les structures. Pour plus d'infos, n'hésitez pas à consulter les pages du site web et/ou à nous contacter.
