Chiunque possieda o gestisca un'attività, sia essa di produzione, di commercializzazione o di servizi, conosce l'importanza che riveste l'opinione dei consumatori, nelle decisioni d'acquisto e nel successo dell'attività stessa, presente e futuro.
Da sempre il miglior strumento, la pubblicità più efficace, è il passa parola. Questo accadeva un tempo e accade tuttora, nell'era del digitale. Oggi il passaparola è anche online, assume forme diverse, ma ha lo stesso o addirittura maggior potere d'influenza, e riveste ancor più importanza quando si tratta di attività medio-piccole, per le quali la reputazione, l'opinione del mercato è linfa vitale per acquisire e mantenere notorietà e competitività.
In quest'articolo ci concentreremo sulle attività locali (ad esempio bar, ristoranti, hotel, studi professionali, negozi). Seguendo l'indagine 2013 sulle recensioni dei consumatori locali, condotta dall'agenzia BrightLocal, vi mostreremo come le opinioni online influenzano i consumatori, diventando fondamentali per qualsiasi attività locale.
1. Quante volte, negli ultimi 12 mesi, i consumatori hanno ricercato online un'attività locale,
2. Quali tipologie di attività vengono ricercate online dai consumatori prima dell'acquisto,
3. Se i consumatori leggono le recensioni per capire se si tratta di una buona attività locale,
4. Quali sono le attività per le quali vengono lette recensioni online,
5. Come tali recensioni influenzano la loro opinione riguardo l'attività,
6. Come vengono considerate tali opinioni, a confronto con i consigli personali,
7. Per quali attività la "Reputazione" riveste un ruolo importante nel processo d'acquisto.
1. Quante volte, negli ultimi 12 mesi, i consumatori hanno usato strumenti online per cercare un'attività locale:
L'indagine a riguardo ha mostrato quanto regolarmente venga usato internet dai consumatori nella ricerca di un'attività locale. Ha evidenziato, in particolare, un aumento della regolarità nelle ricerche online, dal 2011 al 2013. Infatti solo il 5% dei consumatori risulta non aver mai usato internet per la ricerca di un'attività locale, mentre ben il 37% lo ha usato almeno una volta in un mese.
Si tratta di un grande cambiamento comportamentale che evidenzia quanto stia diventando facile ed utile internet per la ricerca del servizio desiderato. Ci si aspetta, dunque, un aumento della regolarità delle ricerche, finché l'utilizzo di internet rimane positivo ed utile.
2. Quali tipologie di attività vengono ricercate online dai consumatori prima dell'acquisto:
Sono state considerate ed analizzate 19 tipologie di attività locale e le più ricercate, quasi ovvie, risultano essere Ristoranti, Alberghi, Negozi generici, Studi medici e Negozi d'abbigliamento.
Quanto valgono, in numeri, tali categorie in termini di ricerche online?
fig.1
fonte: http://www.brightlocal.com/2013/06/25/local-consumer-review-survey-2013/#internet
1. Ristoranti: ricercati dal 67% dei consumatori e in aumento rispetto al 2012
2. Dottori e dentisti: 35% e in aumento
3. Negozi generici: 35% stabili
4. Alberghi e B&B: 30%
5. Negozi d'abbigliamento: 28%
La ricerca ha rilevato che i consumatori, nel corso dell'anno, effettuano ricerche regolari, per una molteplicità di ristoranti e negozi, mentre meno regolare è la ricerca di studi medici, data la minor frequenza di utilizzo e la minor necessità di cambiamento, una volta trovato il servizio giusto.
3. I consumatori leggono le recensioni per capire se si tratta di una buona attività locale?
L'indagine ha confermato ciò che poteva essere una risposta quasi scontata: l'85% dei consumatori dichiara di leggere le recensioni online sulle attività locali, mentre solo il 15% non ne fa uso. Risulta infatti che tale lettura sia un passaggio logico del processo d'acquisto, ma ancora più interessante è rilevare quando si compie la decisione, a che punto il bisogno del consumatore si specifica in un determinato servizio/prodotto/attività locale.
L'indagine ha rilevato che poco dopo aver iniziato la lettura delle recensioni, il consumatore individua il proprio bisogno e quale servizio lo può soddisfare, quindi ricerca subito l'attività specifica di cui si servirà. Ciò ci dimostra quanto sia breve il processo d'acquisto ed evidenzia la necessità, per l'attività locale, di possedere recensioni online positive che trasformeranno il "ricercatore" in proprio cliente.
4. Quali sono le attività per le quali vengono lette recensioni online:
fig.2
fonte: http://www.brightlocal.com/2013/06/25/local-consumer-review-survey-2013/#internet
Dal grafico emerge con chiarezza la correlazione tra le attività ricercate online e le recensioni lette dai consumatori.
Risulta chiaro come essi leggano recensioni per una molteplicità di attività, soprattutto su quelle più ricercate, come mostrato in figura 1. Dal momento che è facile e gratuito, perché si dovrebbe effettuare una scelta e prima leggere cosa pensano gli altri consumatori?
5. Come le recensioni influenzano l'opinione sull'attività:
Cosa spinge un consumatore a fidarsi di un prodotto o servizio? Le recensioni online possono influire su questa scelta?
L'indagine mostra che il 73% dei consumatori si fida di un'attività, se legge recensioni positive, mentre è solo il 12% la percentuale di coloro i quali non prendono affatto in considerazione le recensioni online. Dunque la presenza di recensioni positive sulla propria attività può essere determinante nell'acquisizione dei clienti.
6. Come vengono considerate tali opinioni, a confronto con i consigli personali:
Secondo l'indagine, il 79% dei consumatori si fida delle recensioni online, equiparandole ai consigli personali, con una percentuale in aumento. Da sottolineare il fatto che il consumatore sente la necessità di considerare la recensione genuina, per attribuirle credibilità, diventando più consapevole della presenza di recensioni spam o false. Sarà dunque importante saper dimostrare la genuinità delle recensioni ed eliminare lo spam dalla rete.
7. Per quali attività la "Reputazione" riveste un ruolo importante nel processo d'acquisto?
Dunque la chiave è la trasmissione di fiducia, la creazione e comunicazione di una positiva reputazione dell'attività. La ricerca ci mostra che ciò vale per tutte le tipologie di attività, come mostrato nel grafico seguente:
fig.3
fonte: http://www.brightlocal.com/2013/06/25/local-consumer-review-survey-2013/#internet
