Les avis clients sont de réels outils de promotion pour tout commerce local. Quelques commentaires pertinents sur le web peuvent en effet tout faire basculer, servant ainsi votre notoriété, ou, au contraire, la desservant…
Google + Local, Yelp, Trip Advisor, Nomao... en l’espace de quelques années, de nombreux sites web de recommandation ont fait leur apparition, devenant très vite incontournables. Gigantesques bases de données, les sites d’avis répertorient des milliers d’établissements dans le Monde. Ces sites sont désormais considérés comme de véritables « bibles » aux yeux des internautes, et les guident expressément dans leurs choix. L’expérience des autres en effet est en effet vecteur de confiance, bien plus que toute autre campagne de promotion.
Pour les grandes entreprises de e-commerce, gérer sa réputation en ligne est devenu un réflexe, une clé pour se développer dans le contexte actuel du web 2.0. Mais, de leur côté, les commerces locaux, par manque de temps par manque d’information ou par peur d’affronter des remarques cinglantes, n’ont pas toujours le réflexe de bien gérer leur réputation en ligne. Pourtant, ces établissements ont beaucoup à y gagner…
Sites de recommandation, Twitter, Facebook : des milliers d’avis partagés chaque jour !
Autrefois, l’on se transmettait les bonnes adresses d’une ville par le biais du bouche à oreille. Désormais, ce sont les avis sur internet qui ont pris le relais. Outil de promotion tout aussi efficace que le bouche à oreille, les avis en ligne ont, de plus, l’avantage de pouvoir être consultés à tout moment et partout, grâce aux applications tablettes et mobile. Dans la rue, comme en magasin, le consommateur est donc capable d’être aiguillé dans ses choix et de changer d’avis s’il le désire!Les avis, commentaires et critiques clients sont en effet omniprésents sur la toile. Dans une étude publiée en juillet 2012 Nomao donnait, à ce sujet, quelques précisions et dévoilait des chiffres particulièrement parlants.
Il apparaît donc, que, rien que pour le commerce local, les avis ont été multipliés par 8 entre 2007 et 2011 !
Ces avis, déposés par milliers chaque jour, concernent en premier lieu les restaurants, les hôtels et les commerces de la catégorie vie pratique (coiffeur, beauté, magasin d’optique etc..). Ensuite, les avis concernent les lieux dédiés au shopping (fleuriste, magasin de vêtements ou de chaussures) puis aux soirées et au sport.
Le service et le cadre sont les critères sur lesquels les internautes s’avèrent les plus exigeants. Et, lorsque les internautes commentent une adresse, le prix n’apparaît pas comme le facteur le plus important. Etre toujours moins cher ne peut, donc, être le seul argument de vente pour se démarquer.
Enfin, seuls 1% des restaurants et 3% des hôtels commentés disposent de plus de 200 avis… Conclusion, de nombreux établissements pourraient potentiellement disposer de davantage d’avis, et, donc, en tirer parti pour se développer !
Pour en savoir plus, consultez ici l’étude complète Nomao
Réseaux sociaux, sites de recommandation : des avis essentiellement positifs
Certains commerçants ont peur de figurer sur les sites de recommandation et d’y recevoir des critiques acerbes. Pourtant, il apparaît que les internautes, du moins en Europe, ont tendance à vouloir partager leurs bonnes expériences, plutôt que de détruire les réputations…En effet, toujours selon la même étude réalisée par Nomao, il apparait que 88% des avis déposés sont positifs. Il y a donc de très fortes chances que l’on parle de votre commerce local pour en dire du bien !
De manière générale, les internautes européens se placent en effet dans une logique de recommandation, plutôt que dans une logique de dépréciation. Alors, sachez en tirer parti !
Néanmoins, si vous avez été crédité de commentaires négatifs, cela ne signifie pas pour autant que votre business soit menacé. En effet, quelques critiques négatives au milieu d’une majorité de commentaires positifs apportent du crédit à votre entreprise et sont gage de confiance pour les internautes. Ils les assurent notamment qu’ils ne sont pas face à de faux avis. Nul n’est parfait, et vos clients le savent…
Toutefois, face aux critiques négatives, ne restez pas inactif et impuissant. Répondez-y, sans trop tarder, en employant un ton toujours professionnel. Tentez d’apporter des réponses au(x) problème(s) soulevé(s). Les internautes ne manqueront pas de remarquer, en vous lisant, que l’avis de tous les clients compte pour vous, et ce, qu’ils soient positifs ou non.
Vous êtes restaurateur, hôtelier, coiffeur ou dentiste et vous exploitez déjà de manière optimale tous vos avis ? Partagez votre expérience avec nous !
