Avoir des avis clients négatifs est bon pour votre entreprise !

Vous en doutez ? Et pourtant le marketing de la réputation ne consiste pas forcément à obtenir une note de 5 sur 5. Les avis négatifs ont également leur utilité. Vous verrez qu'il est possible d'y répondre simplement. Vous allez alors pouvoir en tirer de nombreux avantages ! Apprenez à ne pas trembler devant la critique, mais plutôt à la rendre constructive.

L'avis négatif : un gage de confiance

Les enquêtes le montrent, les internautes ont tendance à faire preuve d'une certaine méfiance envers les avis postés sur internet. Les scandales liés aux faux avis incitent de plus en plus les internautes à prendre du recul sur les avis qu'ils consultent, qu'ils soient positifs ou négatifs. L'internaute est un consommateur averti. Il sait où chercher de l'information objective et se faire son propre jugement au vu des avis qu'il consulte.

Parmi les points clés à retenir, il est important de partir du principe que :

- Une entreprise, un produit ou un service qui ne compte que des avis positifs est suspecte. Face à un flot de critiques positives sans aucun avis négatif, l'objectivité des avis est automatiquement remise en question. Il est en effet légitime de penser que les avis négatifs ont délibérément été supprimés pour améliorer la réputation de l'établissement concerné.

- Un avis négatif injustifié n'apporte rien à l'internaute. En effet, certains professionnels n'hésitent pas à critiquer leurs concurrents en postant des avis négatifs. C'est également le cas d'internautes peu scrupuleux dont les critiques semblent parfois gratuites. Un avis qui ne précise pas concrètement les motifs de l'insatisfaction ne pourra être pris en compte avec sérieux pour l'internaute qui cherche des éléments de réponse concrets

- Il est rassurant, qu'une entreprise, même bien notée sur internet, suscite quelques reproches et avis négatifs. Chacun a des attentes spécifiques et des goûts qui lui appartiennent. On ne peut pas plaire à tout le monde ou avoir un service client irréprochable à 100 %. Il y a toujours une petite faille qui suscitera quelques insatisfactions, même minimes.

Le problème ne réside donc pas dans les quelques avis négatifs publiés sur vos produits ou services... à condition que la grande majorité des avis soient positifs. Les avis négatifs permettent aux internautes de s'assurer que le produit ou service qu'il s'apprête à acheter répond à ses besoins. Certains aspects qui paraissent négatifs pour un internaute ne le seront pas forcément pour les autres, mais les aideront dans leur choix.

L'avis négatif : un feedback utile

Un commentaire critique ou un avis négatif sur un produit ou un service doit avant tout être pris avec sérieux. Ce n'est pas parce que votre client fait ses remarques sur internet et non de vive-voix que son avis ne doit pas être pris en compte.

Pour les professionnels, le fait que l'avis soit posté à la vue de tous les internautes et devienne ainsi public peut être stressant. Il est possible de se sentir blessé par la critique, mais pourtant c'est une chance que vos clients prennent le temps de faire des remontées constructives.

L'avis négatif, quand il est motivé par du concret est une source d'information importante pour l'entreprise. Prenez-en bonne note de manière à pouvoir améliorer la qualité de votre service ou de votre produit. Si un internaute fait une remarque sur un aspect précis lié à son expérience, dites-vous que d'autres clients ont pu avoir le même ressenti, sans forcément l'exprimer.

D'autres clients auront d'ailleurs sans doute expliqué la même chose à leur entourage. Le bouche à oreille ne s'entend pas, mais il existe pourtant bel et bien. Contrairement à l'avis publié en ligne, vous n'avez aucun moyen d'agir sur le bouche à oreille ou d'en tirer parti pour apporter des améliorations à vos services et produits.

Il est donc essentiel de traiter ces avis de manière positive. Remerciez votre client d'avoir pris le temps de l'écrire. Valorisez ses remarques en précisant que son commentaire vous sera d'une grande utilité dans l'avenir. C'est en effet grâce à des remontées comme les siennes que vous pouvez sans cesse améliorer vos produits et services de manière constructive.

Si vous avez déjà mis en œuvre des actions pour remédier à un défaut ou un désagrément, mentionnez-le dans la réponse que vous ferez à l'avis publié. Ainsi, votre client se sent écouté et valorisé et tous les internautes qui consulteront l'avis verront que le problème est déjà résolu.

L'avis négatif : une occasion de reconquérir un client

Quand certains clients sont particulièrement virulents dans leurs propos en ligne à l'égard de votre entreprise, ou que leurs remarques vous semblent incomplètes ou totalement injustifiées, il est important de garder son calme. Gérer les réclamations n'a jamais été chose facile. Cela devient d'autant plus compliqué lorsqu'il faut la traiter au vu et au su de tout le monde.

Vous vous sentez attaqué en public ? Dénigré ? Touché dans votre fierté ? C'est tout à fait normal. Avant de traiter ce type d'avis, il convient donc de prendre du recul pour ne pas perdre son sang-froid. Envisagez ces avis négatifs comme un challenge, une occasion unique de reconquérir votre client. Mettez tout en œuvre pour lui apporter satisfaction. Il est important de ne pas perdre votre client. Voici les règles de base à suivre :

- Répondre à l'avis dans un délai raisonnable. Cela évite que la fureur de votre client n'augmente et que l'avis fasse l'objet de commentaires d'autres internautes et de partages multiples qui deviennent préjudiciables

- Rester calme et courtois. L'agressivité n'a jamais été une réponse adaptée à la critique. Si vous vous en prenez à votre client par des mots désagréables ou en le dénigrant, vous donnez du poids à ses propos quels qu'ils soient. Les internautes se rangeront donc d'instinct à l'avis de votre client mécontent. Autrement dit, vous tendez le bâton pour vous faire battre.

- Prendre en compte le mécontentement du client et chercher à en comprendre précisément la raison

- L'inviter à échanger avec vous en message privé pour traiter sa réclamation

- Une fois la situation réglée et le client satisfait, publier une réponse à l'avis négatif en remerciant le client et en mentionnant la solution trouvée. De cette manière, les internautes en auront connaissance.

Le client est roi. C'est encore plus vrai sur internet où il a un pouvoir d'influence important. Il est donc essentiel de garder un ton professionnel. C'est le moment de faire un geste commercial, même si les remarques ne vous semblent pas spécialement fondées. Votre objectif est de conserver votre client en lui apportant satisfaction.

Si vous vous dites que ce n'est pas important de perdre un client, vous vous trompez. Un client perdu peut nuire à votre réputation. Alors qu'un client mécontent que vous aurez réussi à fidéliser en traitant sa réclamation deviendra peut-être votre meilleur ambassadeur. Selon une étude Amercian Express de 2011, 18 % des consommateurs deviennent des clients fidèles après avoir obtenu une réponse satisfaisante suite à des critiques négatives. Le client est ainsi incité à partager son expérience et la manière dont vous aurez pris en compte ses critiques et répondu à son insatisfaction.

L'avis négatif : une opportunité d'améliorer votre image

Effectivement, avoir des avis positifs contribue à la bonne image de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Vous pensez que quelques avis négatifs vont nuire à cette image ? Selon les contenus de ces avis et commentaires, cela peut en effet être le cas. Le problème pour l'image d'un produit ou d'un service, c'est quand plusieurs avis témoignent d'un même inconvénient .

Ils deviennent alors plus crédibles pour les internautes qui les lisent et impacteront significativement l'image de l'entreprise ainsi que les ventes. Que les avis négatifs soient multiples ou isolés, dans tous les cas il convient de les traiter avec attention.

C'est l'occasion de montrer que votre service client est à l'écoute. Votre entreprise est tournée vers les consommateurs et met un point d'honneur à apporter la meilleure expérience client à chacun. En répondant à un avis, vous prenez en compte votre client dans son individualité.

La personnalisation devient la clé pour améliorer votre image. Les réponses automatiques et formatées donnent une mauvaise image aux internautes qui ont l'impression d'être noyés dans la masse. Inutile de rédiger de longs discours. Il est essentiel d'être clair, concis et précis. En traitant de cette manière les avis négatifs, les internautes prendront en compte les remarques de votre client, mais verront que vous faites preuve de professionnalisme et d'un sens du service à toute épreuve.

Au final, vous améliorez l'image que vos futurs clients auront de votre entreprise et vous marquez des points. D'après une étude American Express de 2011, 68 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour s'assurer un service client de qualité et 30 % recommandent une marque ou une entreprise pour la qualité du service client.

Une autre étude Right Now Retail 2011 mentionne que 50 % des consommateurs sont influencés dans leurs choix par la qualité du service client.