Avis clients : évolutions du comportement des consommateurs en 2014

Chaque année, Bright Local, entreprise américaine spécialisée dans les outils SEO, publie les résultats d’une étude détaillée sur le thème de la Gestion de la Réputation sur Internet. Et, cette fois encore, les chiffres révélés par Bright Local en disent long sur l’impact des commentaires publiés sur les sites de recommandation et expliquent leur influence sur nos comportements d’achat.

Consulter les avis avant achat : un acte désormais systématique

Premier constat, très clair, les avis sur Internet conditionnent plus que jamais nos comportements d’achat. Désormais, faire la chasse aux commentaires et les étudier scrupuleusement est devenu une étape quasi systématique avant achat

Une tendance lourde, en particulier pour l’ensemble des commerces dits « locaux » c’est-à-dire, les restaurants, bars, et tous les magasins et services de proximité.

Cette étude démontre, en effet, que seuls 5% des consommateurs interrogés n’ont pas utilisé Internet avant de se rendre dans un commerce local. Un chiffre de 10 points inférieur à celui de 2012 (alors de 15%).

Chaque minute, ce sont des centaines d’avis qui sont publiés sur Yelp, Google + Local, l’Internaute, les Pages Jaunes ou Trip Advisor et tous les autres sites de recommandation. Les avis explosent sur le net, et il est désormais très facile de se faire une opinion avant de se déplacer dans un restaurant, une boutique ou pour tout autre service. Quant à la consultation des avis avant achat, c’est une démarche qui semble, aujourd’hui, ancrée dans les comportements

Des avis sur les hôtels et restaurants, mais pas seulement !

Consulter les avis est une démarche si simple; si rapide et si efficace que les consommateurs y ont très vite pris goût.

Et si, autrefois, la publication d’avis se concentrait essentiellement sur certains secteurs tels que l’hôtellerie, la restauration ou les loisirs, la pratique s’étend désormais à des secteurs plus inattendus. Désormais, des avis sont publiés sur des professionnels tels que les dentistes, les plombiers ou encore les cliniques et hôpitaux.

Baisse du nombre d’avis lus par l'internaute pour se faire opinion

Autre donnée très instructive de l’étude menée par Bright Local, le nombre de commentaires nécessaires pour se faire une opinion avant achat est en légère baisse.

67% des personnes lisent en effet 6 avis ou moins avant de trancher. Quant aux personnes lisant en général plus de 10 avis, elles ont tendance à être moins nombreuses. Si elles étaient 35% en 2012, elles ne sont plus que 22% en 2013.

Conclusion : Les internautes ont besoin de moins d’avis pour se faire une opinion avant de valider leur décision d'achat.

D’où l’importance, pour tous ceux qui gèrent un commerce, un service local ou de proximité et même une entreprise, de contrôler la réputation en ligne avec beaucoup de rigueur.

Consultez l'étude dans son intégralité (en anglais) : Bright Local : Local Consumer Review Survey 2013