Viser l’excellence, un défi de chaque instant !

Pour atteindre l’excellence dans le service client, c’est toute l’organisation de l’entreprise qui doit s’adapter. A chaque niveau, à chaque instant, chaque aspect du parcours client doit être non seulement irréprochable mais également offrir une valeur ajoutée supplémentaire. Un niveau d’exigence qui placera votre entreprise au sommet. Un réel atout pour l’image de marque de l’entreprise et son développement économique !

Surprendre ses clients en dépassant leurs attentes

Pour atteindre un niveau de qualité que l’on peut qualifier d’excellent, il faut dépasser les attentes du consommateur. Si ce dernier apprécie la qualité de service, la personnalisation et les prestations sur-mesure, ces éléments font déjà partie de ses attentes. Atteindre l’excellence de service est une démarche complémentaire qui permet d’offrir une expérience client véritablement incomparable.

Comment réagit le consommateur face à une prestation ?
Où se situe votre entreprise sur l’échelle de la qualité de service ?
Ces questions sont au cœur de la démarche.

Nous pouvons estimer qu’à partir du moment où l’entreprise gère les réclamations, c’est qu’elle accorde déjà un intérêt à préserver la qualité de service et la satisfaction client. Si l’entreprise met en place des procédures pour apporter des réponses aux demandes clients de manière personnalisée et rapide, des offres de service sur-mesure, on atteint un niveau de qualité de service supérieur déjà bien appréciable. Le client se sent alors rassuré et valorisé en tant qu’individu. Il n’est plus un client lambda parmi d’autres, il apprécie que l’entreprise le prenne en compte de manière individuelle pour répondre à ses propres besoins.

Pour atteindre l’excellence, il faut viser au-delà d’un service personnalisé. Le consommateur doit être véritablement servi au-delà de ses espérances. Le parcours client devient alors surprenant et source de joie. Ce sont les critères définis par la nouvelle norme Afnor « Excellence de service – créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service ». Découvrons comment y parvenir.

Revoir l’organisation à tous les niveaux de l’entreprise

La qualité de l’expérience du consommateur est conditionnée à toutes les interactions qu’il aura avec une entreprise ou une marque. Il faut viser l’excellence dans la globalité et donc à chaque niveau de l’entreprise. Pour cela, il est essentiel d’évaluer le niveau de service offert au client dans chaque prise de contact qu’il aura avec l’entreprise.

Si on prend l’exemple d’un hôtel, l’excellence commence dès le premier contact, que celui-ci soit fait par téléphone, par mail, via le site internet ou encore sur place. Chaque étape jusqu’à la fin du séjour du client devra également remplir des critères spécifiques pour offrir une expérience incomparable. De la réservation à la fin du séjour, en passant par la gestion des demandes clients sur place, des prestations fournies, de l’accompagnement du client, des échanges avec le personnel… Chaque détail compte. Pour engager une démarche d’amélioration optimale, il est essentiel de favoriser une remise en question permanente. Pour cela, il est important d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction des clients.

Connaitre ses clients

Pour susciter l’enchantement de vos clients, il faut avant tout Instaurer une relation de proximité eux. Parmi les éléments clés pour la réussite de votre démarche il est nécessaire de connaitre ses clients de manière individuelle pour créer une relation forte, savoir les écouter, prendre en compte leurs demandes et suggestions.

L’idée est de créer un lien intime entre l’entreprise et les clients. Pour créer des expériences exceptionnelles, c’est incontournable. Surpasser le stade de la personnalisation, c’est connaitre les habitudes et les goûts des clients et y répondre au-delà de leurs attentes, en leur faisant profiter de services ultra personnalisés auxquels ils ne s’attendaient pas.

Il est essentiel de tirer parti du retour des mauvaises expériences en donnant la parole aux clients déçus. Il est alors plus facile de déterminer la cause de l’insatisfaction pour ensuite y remédier. Des attentes mal comprises, une réponse inadaptée, un service insuffisant ou inexistant… Les possibilités sont nombreuses. Il faut les prendre en compte pour faire évoluer le service vers l’excellence.

Créer des expériences extraordinaires

Pour émerveiller le client, il faut imaginer dans le détail le parcours client et toutes ses composantes en veillant à y intégrer tous les éléments qui permettront de le rendre exceptionnel. Des attentions, une qualité de service irréprochable, des services personnalisés, des surprises… De quoi susciter l’émotion et la joie chez le client.

Il convient ensuite de déployer cette stratégie documentée et de définir ses moyens de mise en œuvre. Ne pas seulement penser au combien, mais surtout au comment. La qualité prime sur la quantité. Pour assurer un niveau d’excellence, la remise en question et les processus d’amélioration doivent être permanents. De la même manière que lorsque vous cherchez le cadeau idéal pour un proche, l’innovation et la créativité sont également de mise. Surprendre et faire plaisir ne sont pas choses aisées. C’est bien pour cette raison que l’excellence de service ne peut être atteinte qu’en impliquant tous les intervenants. Des clients eux-mêmes jusqu’aux différents collaborateurs, sans oublier les partenaires.

Impliquer la direction et les salariés

Les collaborateurs sont au cœur de la stratégie. Il est en effet impossible d’atteindre l’excellence de service sans prendre en compte le facteur humain. L’entreprise doit ainsi développer une culture forte et centrée sur la satisfaction client. Le management devient alors le moyen d’atteindre ses objectifs. Pour cela, les équipes doivent être impliquées, motivées et formées spécialement. L’excellence ne doit pas uniquement être au service du client, mais également des salariés. Ces derniers doivent apprécier leur travail, évoluer dans un cadre agréable, obtenir la reconnaissance de leur hiérarchie et pouvoir participer à l’évolution des services.

Parmi les bonnes pratiques, le management participatif, le reporting et le brain-storming sont au cœur du dispositif. La direction et l’encadrement doivent également être impliqués et montrer l’exemple. Il est crucial de favoriser la confiance en interne et de mettre à disposition des collaborateurs les moyens d’atteindre l’excellence. Autonomie, savoir-être, savoir-faire, empathie sont les ingrédients qui mènent à l’excellence de service. Les procédures doivent être clairement élaborées ainsi que le rôle et le comportement de chacun, tout en suscitant l’enthousiasme chez les collaborateurs en favorisant leur développement personnel notamment.

Susciter l’émotion

Empathie, écoute, personnalisation des prestations, services supplémentaires, petites attentions… L’objectif est de surprendre et de jouer sur l’émotion. Faire plaisir et apporter de la joie fera de l’expérience client un moment inoubliable pour lui. Le client est valorisé, l’image de l’entreprise également. C’est tout naturellement qu’une relation forte, basée sur la proximité et la confiance s’installe entre l’entreprise et ses clients. Jouer sur les émotions est une stratégie gagnante. En effet, les émotions prennent souvent le pas sur les choix raisonnés. Dans le bon comme dans le mauvais sens. L’émotion ressentie reste en mémoire et sera difficile à déloger. De la même manière que la première impression, les émotions sont marquantes et difficiles à atténuer. On ne ressent pas d’émotion particulière quand on bénéficie d’un service neutre. On sera satisfait de l’entreprise dans la mesure où les promesses sont tenues et que la qualité de service est conforme aux attentes. Mais au final, rien d’extraordinaire ne ressort. On n’est pas dans l’affectif, on ne ressent pas de coup de cœur.

L’émotion négative intervient quand on est face à une déception. Tristesse, colère… Ces émotions sont ressenties profondément et ternissent l’image de l’entreprise. Avec un service de gestion des réclamations performant, on pourra compenser la déception, notamment par un geste commercial, des excuses, des mesures pour remédier au conflit… Mais le client n’oubliera pas pour autant son ressenti.

En créant des émotions positives, on touche aussi le client de manière importante. On laisse une empreinte positive grâce à la joie et le plaisir qu’on lui a permis de ressentir. Enthousiasmer ses clients… Les avantages sont nombreux. Le client sera ainsi fidélisé. Une relation de confiance s’installe. Il ne manquera pas non plus de relater son expérience client et de parler de l’entreprise autour de lui. Il devient un véritable ambassadeur. Il transmettra ainsi son émotion et cette notion de service client d’excellence, ce qui ne manquera pas d’attirer de nouveaux clients potentiel qui auront à leur tour envie de profiter de ces services d’exception.

L’avis client n’est pas simplement basé sur des faits. Le côté émotionnel joue un grand rôle et apporte des points positifs qui se révèlent décisifs dans les choix que font les internautes. Avant d’aller dans un restaurant, on vérifie que les plats sont bons, mais si en plus on est assuré de passer une soirée riche et pleine de surprises, le choix est vite fait. Et pour cela, rien ne vaut les avis pleins d’enthousiasme laissés sur internet.

Pour mesurer et améliorer l'expérience client, Reputation Aegis est à vos côtés afin de faire savoir à vos prospects que vous portez toute votre attention sur la qualité du service et sur l'expérience client. Consultez le site et n'hésitez pas à nous appeler pour toutes précisions.