L'importance des avis en ligne pour l'entreprise
Vous n'êtes pas sans l'ignorer, le marketing des avis est devenu incontournable pour tous types d'entreprises. Il y a quelques temps encore, les petites structures pouvaient s'en passer car elles fonctionnaient sur un autre modèle. Une clientèle d'habitués, le bouche à oreille, la publicité locale... Aujourd'hui, impossible de se passer d'internet. La consultation d'avis devient systématique dans toutes nos démarches d'achat. On en viendrait presque à vérifier la e-reputation de son boulanger pour s'assurer que son pain est bon. C'est dans les tendances actuelles.On ne demande plus de conseils de vive voix à ses amis ou ses relations, on consulte les avis en ligne laissés par des inconnus. Pour choisir un vêtement, son téléphone, un outil, ses vacances, un dentiste, un resto... Les forums, réseaux sociaux et sites d'avis en ligne sont au cœur de notre démarche d'achat. L'information est à la portée de tous et accessible publiquement en quelques clics. Pourquoi s'en priver et risquer de faire un choix que l'on regrettera ?
Google l'a bien compris. Le moteur de recherche axe de plus en plus son fonctionnement sur le partage d'avis, la mise en avant des entreprises les mieux notées, les recherches locales. Sa page de résultats est désormais conçue pour un affichage optimal sur les smartphones et tablettes. En effet, ce n'est plus devant son ordinateur à la maison ou au bureau que tout se joue. C'est à tout moment et partout. Vous vous promenez en ville et souhaitez déjeuner ? Google vous géolocalise et trouve pour vous le restaurant le mieux noté du quartier.
Il est révolu le temps où on cherchait tranquillement un restaurant au hasard de ses déambulations en se fixant à son instinct et à la carte affichée en façade. Et une fois que le déjeuner est terminé, on s'empresse de laisser un commentaire sur TripAdvisor ou tout autre site d'avis. Rappelons que selon l'étude Bright Local 2015, seuls 9 % des consommateurs n'utilisent jamais internet pour rechercher une entreprise locale.
Placer l'expérience client au cœur de l'entreprise
Le client est roi et désormais, il est prescripteur aux yeux de tous. La qualité est devenue la norme. Les consommateurs sont avertis. Une entreprise peut voir son activité baisser de manière périlleuse si ses produits ou services ne sont pas à la hauteur des attentes de ses clients. Cela vaut aussi pour les petites entreprises locales qui auparavant passaient inaperçu sur internet et, même si elles faisaient des déçus, arrivaient à maintenir une activité satisfaisante. Désormais, cela devient de plus en plus difficile.Avant de penser stratégie de la réputation, il est donc important de se concentrer sur les produits et services que l'entreprise propose. Les entreprises plebiscitées par les internautes s'inscrivent dans une démarche évolutive de satisfaction client. La qualité prime. Pour cela, il est essentiel de partir du principe que chaque client doit bénéficier de la meilleure qualité de service et de produits au rapport qualité/prix cohérents. Placer au quotidien le client au centre des préoccupations de l'entreprise est une démarche payante.
En termes de réputation en ligne, les avis et notes des clients n'en seront que meilleurs. Le consommateur fait preuve de bon sens : Il souhaite être écouté, conseillé selon ses besoins avant d'acheter le produit qui lui convient le mieux. Cela vaut également pour le commerce en ligne. Il est donc important d'être réactif face aux sollicitations des clients, que ce soit par téléphone, mail ou directement en magasin et d'être capable d'apporter des réponses adaptées.
La clé du succès : être à l'écoute des clients et le montrer
Pour améliorer le retour de vos clients sur vos produits et services, il faut être ouvert et à l'écoute. Refuser d'entendre les critiques négatives ne permet pas de résoudre les problèmes. Il est possible de les relativiser si les soucis relevés sont d'ordres ponctuels et exceptionnels. Dans tous les cas, les retours des clients sont une source précieuse d'informations permettant d'améliorer vos produits et services et de développer efficacement votre activité. Vos clients apprécieront la considération que vous leur portez et en parleront. Vos produits et services seront améliorés et répondront mieux aux attentes des consommateurs.En prime, comme les avis s'en trouveront améliorés, le nombre d'étoiles lié à votre entreprise augmenté et votre référencement amélioré. Google a pour but dans ses pages de résultats de recherche, en local notamment, de proposer à l'internaute une vision fiable de la réalité. Les meilleures entreprises d'un secteur, les mieux notées sont mises en avant. C'est alors un cercle vertueux qui s'enclenche. C'est aussi une formidable occasion d'interagir avec vos clients et de les fidéliser.
Mode d'emploi pour développer sa e-réputation
L'idée n'est pas d'essayer de plaire à tout le monde. Ce serait peine perdue. Chacun ses goûts et ses attentes. Par contre, se positionner et se démarquer avec un concept clair est un des critères de réussite. Chaque entreprise a ses spécificités, sa culture propre et une cible bien définie. C'est la base de toute stratégie marketing. Quand les consommateurs recherchent des avis, ils font preuve de bon sens. Bien sur la note globale donne une bonne première impression sur l'entreprise par rapport à ses concurrents directs, mais le contenu des commentaires et la manière de les gérer et d'y répondre ont aussi leur importance.Chaque consommateur a ses priorités, ses goûts et ses attentes quand il cherche un produit ou un prestataire de service. Pour trouver l'entreprise qui lui convient le mieux, il va donc se concentrer sur les avis rédigés et faire son choix en connaissance de cause.
Par exemple, quelqu'un qui n'est pas à l'aise avec les nouvelles technologies et qui cherche à acquérir un ordinateur ou une tablette se concentrera essentiellement sur la qualité de service, la disponibilité d'un vendeur et ses facultés à apporter des conseils personnalisés. Au contraire, une personne cherchant les bons prix et un modèle précis se tournera vers le professionnel qui pourra lui offrir le dernier gadget high tech au meilleur prix, même si la qualité de service est moins bien notée.
Autre situation : les hôtels. Un homme d'affaire privilégiera un hôtel en fonction de la qualité de sa connexion wi-fi ou de sa situation par rapport aux rendez-vous qu'il devra honorer. Un vacancier au sommeil léger cherchera dans les avis à savoir si l'insonorisation est bonne et la literie de qualité. Un gourmet quant à lui s'attachera à la qualité du petit déjeuner ou du restaurant...
Pour résumer, le bon sens prime. Il est important d'être clair et transparent dans la présentation de son entreprise, de ses produits et ses services pour éviter les déceptions et limiter les mauvais avis. Quand des critiques négatives sont émises par un client, il convient d'y apporter des réponses concrètes et de faire preuve de réactivité. Inutile de tenter de minimiser ou de supprimer l'avis, encore moins d'écrire des excuses hypocrites et formatées ou de dénigrer votre client. Les internautes savent faire la part des choses.
Une réponse professionnelle, un geste commercial, une prise en compte des requêtes et la mise en place d'actions concrètes pour améliorer les produits et services ont un effet rassurant. Il est donc important de répondre aux avis sans perdre ces principes de vue. Internet est une véritable opportunité de créer du lien avec ses clients, de séduire une clientèle de prospects et d'améliorer l'image de l'entreprise.
Les bonnes pratiques à adopter
Pour améliorer votre réputation en ligne, découvrez les principes de base à respecter. C'est un travail régulier qu'il vous faudra mener, mais des outils comme la plateforme Reputation Aegis vous permettent de simplifier et d'automatiser la majeure partie des taches :- Insérez une page d'avis sur votre site internet
- Faites de la veille pour surveiller votre réputation en ligne et répondre aux commentaires des internautes
- Incitez vos clients à poster des avis en ligne. Grace au centre d'impression de la plateforme, imprimez et diffusez des flyers, cartes de visite, autocollants pour collecter des avis sur la page dédiée
- Incitez vos clients à partager leur avis sur d'autres sites
- Modérez et publiez les nouveaux avis régulièrement
- Suivez l'évolution de votre réputation en ligne et analysez les résultats chiffrés
Pour que votre réputation en ligne booste efficacement votre activité, il est important de veiller à ce que de nouveaux avis soient publiés régulièrement. Les avis trop anciens impactent négativement le référencement et sont également moins pris en considération par les internautes qui recherchent des avis récents, plus fiables.
